1. Велике серце і безумовне прийняття. Телефонне волонтерство — це добровільна добра дія, тож спілкування має базуватися на повазі та прийнятті до свого співрозмовника.
2. Я — водій нашої розмови.
- Вірус мого настрою: передаю свій настрій підопічному.
- Диригент — я . Якщо стає нудно — змінюю тему.
- Я — творець теми розмови (не така, щоб викликала негативні емоції або вела до конфлікту. Найбажаніші розмови — про минуле: так підопічні відчувають себе молодими).
- Я бачу багато переваг і транслюю позитив.
- У мене достатньо часу: я можу дати час знайти слова підопічному, подумати, пригадати минуле. Коли поставив\ла запитання, терпляче чекаю на відповідь.
- Я повторю без проблем. І вислухаю те, що вкотре повторите ви.
- У запитаннях даю вам вибір — це стимул до творчості і світлого мислення.
- Не лише за графіком. Даруйте неформальні дзвінки.
- Зі мною розмовляє доросла людина. Не дитина! Але її потреба в увазі і сприйнятті така ж сильна, як у дитини.
- Мені потрібна ваша порада і думка.
- Я хочу подарувати вам «маленькі новини» — відчуття активності життя.
- Я не нав’язую своєї допомоги.
- Я дякую вам.
- Професійно завершити розмову, заздалегідь попередити, якщо є термінові справи, що від вас не залежать.
3. Я — співпереживаю, а не жалію.
- Слухати і чути, співпереживати, а не жаліти.
- Бути старими і слабкими — нормально, а не соромно.
- Від старості втекти неможливо. Ми не винні у їхній старості.
- Змінюйте відчуття провини на відчуття відповідальності. Відповідальність — паливо, що наповнює. Провина — пальне, яке спалює.
- Жалість і співпереживання — це різні поняття. Відчуття жалю робить людину слабкою, руйнує віру в себе і повагу. Співпереживання — це рука допомоги. Вона мотивує людину бути впевненою і сильною.
4. Грози — це нормально. Важливо дати переживати, але водночас позбуватися нав’язливих думок, замінювати думки про смерть життям. Постійна підтримка і мова «Не бійтеся» зможуть налаштувати на позитивний лад.
- Агресія проти агресії — найбільша помилка. Ми пропали, як тільки відповідаємо так. Це нерівний бій. І ми програємо завжди.
- Я шукаю щит. Коли розумію причину агресії — усміхаюся.
- Я — володар своїх емоцій.
- Часто дякуватиму собі за стриманість і терплячість.
- Не заглиблюйтеся у зміст скарг.
- Дозвольте співрозмовнику повно висловити свою думку. Паралельно уявляйте себе через років 30-40.
- Коли людина навчає вас уму-разуму, вона намагається виправити свої помилки.
- Частіше слова любові і вдячності.
- Якщо тема дискусії дуже важлива, скажіть співрозмовнику про мотивацію, чому переконуєте у протилежному.
5. Активне слухання. Воно дієве лише з щирою симпатією, без неточностей.
